Akreditaciono tijelo Crne Gore (ATCG) posvećeno je pružanju visokog nivoa kvaliteta usluga akreditacije. Efikasno i djelotvorno rješavanje prigovora i žalbi predstavlja jedan od ključnih mehanizama za unapređenje rada ATCG, kao i rada akreditovanih tijela za ocjenjivanje usaglašenosti. Time se doprinosi jačanju odgovornosti svih učesnika i povećanju povjerenja u cjelokupan sistem akreditacije.

Prigovori i žalbe omogućavaju zainteresovanim stranama da na formalan i strukturiran način ukažu na eventualne nedostatke, nepravilnosti ili neslaganja u vezi sa radom ATCG ili aktivnostima akreditovanih tijela za ocjenjivanje usaglašenosti, kao i da zatraže preispitivanje odluka koje se odnose na status akreditacije.

Važno je istaći da podnošenje prigovora ili žalbe ne može imati negativne posljedice po podnosioca, bez obzira na ishod postupka.

U svim fazama postupanja po prigovorima i žalbama, ATCG se dosljedno rukovodi principima ažurnosti, transparentnosti, odgovornosti, nepristrasnosti, objektivnosti i čuvanja povjerljivosti informacija.

ATCG smatra da je otvorenost prema prigovorima i žalbama pokazatelj zrelosti sistema i spremnosti na kontinuirano unapređenje.

Informacije iz prigovora i žalbi

Prigovori i žalbe predstavljaju važan izvor informacija i sastavni su dio sistema stalnog poboljšavanja rada ATCG. Njihova analiza, između ostalog, omogućava:

• Prepoznavanje slabosti u sistemu, procesima i procedurama;
• Jačanje nepristrasnosti i dosljednosti u postupcima odlučivanja o akreditaciji;
• Unapređenje rada zaposlenih i eksterno angažovanih ocjenjivača;
• Povećanje povjerenja javnosti u rad ATCG i akreditovanih tijela za ocjenjivanje usaglašenosti.

Informacije proistekle iz postupaka po prigovorima i žalbama koriste se i kao ulazni elementi u redovnom preispitivanju sistema menadžmenta kvalitetom ATCG, čime se obezbjeđuje njegovo kontinuirano unapređenje.

Prigovor i rješavanje prigovora

Prigovor predstavlja izraz nezadovoljstva, osim žalbe, koji se odnosi na aktivnosti ATCG ili aktivnosti tijela za ocjenjivanje usaglašenosti akreditovanih od strane ATCG. Prigovor može podnijeti svaka zainteresovana strana, odnosno bilo koje pravno ili fizičko lice.

Prigovor u vezi sa radom ATCG može se odnositi, između ostalog, na:

• Nedostatke ili nejasnoće u dokumentaciji ATCG;
• Nepoštovanje propisanih pravila, procedura ili internih akata;
• Način postupanja zaposlenih u ATCG ili eksterno angažovanih lica (ocjenjivača i tehničkih eksperata);
• Transparentnost rada i javno objavljene informacije.

Prigovor u vezi sa radom akreditovanog tijela za ocjenjivanje usaglašenosti može se odnositi, između ostalog, na:

• Nepoštovanje pravila i kriterijuma akreditacije;
• Nepravilnu ili neovlašćenu upotrebu znaka akreditacije;
• Nedostatke u dokumentaciji tijela za ocjenjivanje usaglašenosti;
• Pitanja nepristrasnosti i objektivnosti;
• Kompetentnost osoblja;
• Validnost i pouzdanost rezultata ocjenjivanja usaglašenosti.

Napomena: pitanja poslovne politike tijela za ocjenjivanje usaglašenosti (npr. visina cijena usluga) ne mogu biti predmet prigovora, jer nijesu povezana sa tehničkom kompetentnošću u smislu akreditacije.

Prigovor se podnosi ATCG-u u pisanoj formi, na propisanom obrascu. Po prijemu, prigovor se razmatra u okviru jasno definisanog postupka koji obuhvata provjeru osnovanosti, nepristrasno sagledavanje svih relevantnih činjenica i donošenje odluke. Ukoliko se prigovor odnosi na rad akreditovanog tijela, obezbjeđuje se da to tijelo prigovor najprije razmotri u skladu sa sopstvenim procedurama, uz nadzor ATCG.

U slučaju da se prigovor ocijeni kao opravdan, ATCG će preduzeti odgovarajuće korektivne mjere. O konačnoj odluci podnosilac prigovora se obavještava pisanim putem.

Žalba i rješavanje žalbe

Žalba predstavlja formalni zahtjev za preispitivanje odluka ATCG koje imaju direktan uticaj na dodjeljivanje, održavanje, izmjenu ili ukidanje statusa akreditacije. Žalbu može podnijeti isključivo tijelo za ocjenjivanje usaglašenosti koje je akreditovano od strane ATCG ili se nalazi u postupku dobijanja akreditacije.

Žalba se može odnositi, između ostalog, na:

• Odbijanje prihvatanja zahtjeva za akreditaciju;
• Odluku o prekidu ili obustavi postupka ocjenjivanja;
• Odluke o dodjeljivanju, održavanju, proširenju, smanjenju, suspenziji ili ukidanju akreditacije;
• Druge odluke ATCG koje sprječavaju dodjeljivanje ili održavanje željenog statusa akreditacije.

Postupak akreditacije koji je predmet žalbe stavlja se u stanje mirovanja tokom trajanja postupka rješavanja žalbe. Žalba se podnosi ATCG-u u pisanoj formi, na propisanom obrascu.

Žalbe se razmatraju u okviru posebnog, višeslojnog postupka koji uključuje razmatranje od strane nezavisne komisije sa odgovarajućim kompetencijama. Cilj postupka nije samo donošenje odluke po žalbi, već i identifikovanje mogućnosti za unapređenje procesa akreditacije i donošenja odluka.

Odluka po žalbi donosi se na osnovu objektivne analize svih relevantnih činjenica i dokumentovanih dokaza, a podnosilac žalbe se o ishodu postupka obavještava pisanim putem. U slučaju da se žalba ocijeni kao opravdana, ATCG će preduzeti odgovarajuće korektivne mjere.

Procedura Pr.08 – Rješavanje prigovora i žalbi, kojom se detaljnije uređuje način podnošenja i postupanja po prigovorima i žalbama, kao i pripadajući obrasci, javno su dostupni u odjeljku „Dokumenta“.